정용진 신세계그룹 회장은 올해 신년사에서 '고객'과 '1등'을 강조했다. 특히 1등 기업에 맞는 '탑(Top)'의 본성을 발휘해야 한다고 주문했다. 그룹 모토는 '쉼 없는 도전과 창조'다. 그간 시시각각 급변하는 시장 트렌드와 고객 니즈를 재빠르게 파악하며 '국민 마트' 이마트를 비롯해 백화점 대명사로 불리는 신세계, 식음료 트렌드를 주도하는 스타벅스까지 1등의 역사를 꾸준히 써왔다. 변화무쌍한 유통 판에서 '1등 신세계'로서 위상을 굳히기 위한 도전과 창조는 진행형이다. <편집자 주>  




정용진 신세 릴게임바다신2 계그룹 회장(가운데)이 설 대목 직전 창고형 할인점 '트레이더스' 구월점을 찾아 축산 상품들을 살펴보는 모습. [사진=신세계그룹]


재계 11위(공정거래위원회 2025년 기준)이자 대표 유통기업 신세계는 '고객제일주의'를 앞세워 국내 유통 전반에 강력한 브랜드 파워와 다양한 콘텐츠, 높은 서비스 품질 바다이야기무료머니 로 고객과의 접점을 꾸준히 넓혔다. 정용진 신세계그룹 회장은 경영 철학에서 늘 최우선으로 둔 고객이 바로 성장을 위한 지향점이라며 "고객이란 말을 지독할 만큼 강조해도 지나치지 않다"고 역설했다. 정 회장이 누차 얘기했듯 신세계는 고객제일주의를 그룹의 기업정신이자 최고의 경영전략으로 삼으며 성장해왔다. 
다만 코로나19 팬데믹(세계적 대유 골드몽게임 행)을 기점으로 유통업을 주도했던 오프라인 플랫폼 쇠퇴와 이커머스 득세가 맞물려 신세계도 부침을 겪었다. 그룹 사업은 마트와 백화점 중심으로 영위되는데 실제 이 기간 실적에서 알 수 있다. 이마트와 백화점 부문 합산 지난 3년간(2022~2024년, 사업보고서 연결기준) 실적을 보면, 영업이익은 △2022년 7811억원 △2023년 5929억원 △2024년 야마토게임 5241억원으로 하락세가 컸다. 매출액 역시 △2022년 37조1452억원 △2023년 35조8293억원 △2024년 35조5913억원으로 성장이 정체됐다. 
이 같은 현상은 산업통상자원부 통계에서도 엿볼 수 있다. 2024년 기준 국내 온라인 및 오프라인 업태별 매출 비중에서 온라인 채널은 총매출의 절반을 웃도는 50.6%로 전년보다 야마토릴게임 3.3%p 늘어난 반면에 마트·백화점은 29.3%(합산)로 2.7%p 줄었다. 쿠팡, 네이버쇼핑으로 대표되는 온라인 플랫폼의 급성장 속 신세계를 비롯해 오프라인을 근간으로 한 전통 플랫폼의 침체를 보여준 단면이다. 
시장 판도가 바뀌고 유통 트렌드는 급변했다. 그야말로 불확실성의 시대가 도래했다. 여기에 고물가·고환율·고금리 이른바 3고(苦)에 지속된 대내외 경기불황은 유통업의 고난을 더욱 심화시켰다. 
하지만 신세계그룹은 꾸준히 고객에 집중하며 역량을 투자했다. 정 회장의 발언에서도 이 같은 의지를 엿볼 수 있다. 그는 "쇼핑할 때 단 한 클릭의 격차가 고객 마음을 흔들고 소비 패턴을 바꾼다(2024년 신년사)", "늘 새로움을 갈망하는 1등 고객을 제대로 아는 것이 우리의 본업(2025년 신년사)"이라며 혁신의 답을 고객에게서 찾고자 했다.
정용진 회장이 이끄는 이마트 사업은 '불황형 소비'에 맞서 창고형 할인매장 트레이더스는 물론 초저가 생활용품 플랫폼 '와우샵'과 가성비(가격 대비 성능) 자체 브랜드 '5K프라이스', 4950원 초저가 화장품 등을 앞세워 공격적으로 대응했다. 또 지난해 10주년을 맞은 이마트의 대표적인 가성비 플랫폼 노브랜드까지 일상에서 가장 자주 접하는 먹거리와 생필품은 물론 뷰티, 생활용품까지 전방위적으로 품질과 가격 경쟁력을 모두 갖춘 오프라인 초저가의 '끝판왕'을 보여줬다. 
아울러 복합쇼핑몰 '스타필드 마켓' 중심의 공간 혁신과 점포 리뉴얼, 통합 매입을 통한 가격경쟁력 제고 등으로 재도약의 모멘텀을 얻었다. 

정유경 회장 주도의 신세계 역시 본업인 백화점을 중심으로 불황을 극복하고 있다. 지난해 기준 신세계 강남점은 3년 연속 거래액 3조원을 돌파하며 국내 최고 백화점으로 자리매김했다. 신세계 센텀시티점은 비수도권 점포 중 유일하게 3년 연속 2조원을 돌파했다. 대전신세계 Art&Science(아트앤사이언스)는 개점 이후 처음으로 연간 거래액 1조원을 넘어섰다. 




정유경 ㈜신세계 회장과 신세계백화점 센텀시티점. [사진=신세계그룹]


특히 신세계 강남점은 매출 핵심인 명품과 F&B(식음료)에 적극적인 투자로 업계 독보적인 위상을 갖고 있다. 에르메스·루이비통·샤넬 등 이른바 명품 3대장을 포함한 100여개 매장을 운영하는 국내 최대 규모의 오프라인 명품 라인업을 갖췄다. F&B 역시 디저트를 집대성한 '스위트 파크'와 프리미엄 식음료가 집결한 '하우스 오브 신세계' 등을 잇달아 선보이며 고객의 다양한 취향을 충족시키는 '먹거리 콘텐츠 맛집'으로 차별화했다.  
고객제일주의와 본업 경쟁력 강화, 신세계의 이 같은 경영 원칙은 정용진 그룹 회장 취임(2024년 3월)과 정유경 회장 승진 및 계열분리(2024년 10월) 이후 더욱 강화됐고 이는 숫자로 증명됐다. 정용진 회장의 이마트 사업은 지난해 연결기준 영업이익 3225억원으로 전년 대비 무려 585%가량 급증하며 미래 성장을 위한 확실한 모멘텀을 얻었다. 정유경 회장의 백화점 사업도 불황을 뚫고 매출액(7조4037억원)과 영업이익(4061억원) 모두 동반 성장했다. 특히 백화점을 포함한 신세계 총매출액은 3년 만에 12조원을 다시 넘어섰다. 정용진·정유경 남매가 어려운 경영환경에도 불구하고 미래를 위한 전략적 투자가 하나둘씩 결실을 보고 있다는 방증이다.   
신세계그룹은 정 회장이 설 직전 트레이더스 구월점을 찾으며 "지금 성과에 만족하지 말고 계속 새 먹거리를 찾아야 하고 또한 찾은 거에 만족하지 말고 계속 발전시켜야 한다"고 주문했듯이 본업 역량 투자에 적극 나서며 성장의 흐름을 이어갈 방침이다. 
이마트는 내년까지 순매출액 34조원, 영업이익 1조원 달성이 목표다. 이마트, 트레이더스, 스타필드 등 오프라인 플랫폼의 성장세를 유지하면서 지난해 체결한 지마켓-중국 알리바바 협업에 따른 이커머스 사업성과가 관건이다. 신세계 역시 내년까지 ROE(자기자본이익률) 7%에 이어 2030년 매출 10조를 이뤄낼 계획이다. 2029년 개점을 목표로 한 서울 수서역 신세계 등 복합개발 프로젝트의 차질 없는 전개가 중요하다.  
<순서>①'고객제일주의' 리더십은 진행형
[신아일보] 박성은 기자