글로벌 호텔업계가 극심한 인력난과 고물가에 따른 비용 부담을 해소하기 위해 인공지능(AI) 도입에 속도를 내고 있다. 기존에 특정 업무의 효율을 높이는 보조 도구에 그쳤던 AI를 기획·운영·마케팅 등 핵심 업무에 광범위하게 도입해 수익성 극대화를 꾀하고 있다. 호텔산업이 전통적인 노동 집약적 서비스업에서 데이터와 기술이 주도하는 기술 집약적 산업으로 급속도로 진화하고 있다는 평가도 나온다.
 ◇사람 빈자리, AI가 메운다



6일 호텔업계에 따르면 보스턴컨설팅그룹(BCG)과 뉴욕대는 최근 ‘AI 퍼스트 호텔’이란 바다이야기#릴게임 제목의 보고서에서 글로벌 호텔이 AI 기술을 단순히 채택하는 수준을 넘어 경영상 최우선 과제로 삼고 있다고 분석했다. 관광·여행업계의 AI 인재 비중은 2.9%로 여전히 다른 산업 대비 낮은 편이지만, AI 인재 증가율은 4.7%를 기록해 테크업계(3.7%)를 앞지른 것으로 나타났다. BCG는 뒤처진 디지털 역량을 만회하기 위해 호텔업계가 공격적으로 AI 바다신릴게임 인재 영입에 나섰다고 진단했다.
호텔들이 AI 도입을 서두르는 가장 큰 이유는 사람을 채용하는 게 점점 더 어려워지고 있기 때문이다. 보고서에 따르면 북미 지역 호텔의 약 65％가 인력 부족을 겪고 있으며, 인건비는 2024년 대비 11.2％ 급증했다. AI는 ‘사람 직원’의 빈자리를 효과적으로 메우는 우선적인 대안으로 꼽힌다. 실시간 온라인골드몽 데이터 분석을 통해 객실 정비 스케줄을 AI에 맡겼더니, 청소와 관련한 준비 속도가 평균 20％가량 단축된 것이 대표적이다. 식음료(F&B) 부문에서도 뚜렷한 성과가 나왔다. AI로 주방 식자재 데이터를 정밀 관리한 결과, 8개월 만에 음식물 쓰레기를 50％ 감축한 사례도 있다.
예약과 상품 판매에도 AI가 광범위하게 도입되고 있다. 전 바다이야기룰 세계 여행객의 37％가 이미 AI 비서나 대규모언어모델(LLM)을 활용해 여행지를 검색하고 예약을 진행하는 것으로 조사됐다. 이에 따라 호텔들은 기존의 ‘포털 검색엔진 최적화’(SEO)를 넘어 AI 알고리즘이 추천하기 좋은 데이터 구축에 대대적으로 나섰다.
수익 관리 부문에서도 AI의 영향력이 확 커졌다. 수요 변화를 실시간으로 포착해 객 신천지릴게임 실 가격과 판매 채널을 즉각 조정하는 고도화한 시스템은 객실당 수익을 극대화하고 있다. 소비자의 취향과 과거 이용 기록을 분석해 맞춤형 혜택을 제안하는 초개인화 서비스와 24시간 대응 가능한 ‘AI 컨시어지’는 이용자의 만족도를 끌어올리는 핵심 요인으로 꼽힌다.
 ◇AI 로봇, 객실로 비품 전달
국내 주요 호텔도 인력 부족 문제를 해결하고 투숙객의 편의를 높이기 위해 AI 기술 도입에 속도를 내고 있다. 워커힐 호텔앤리조트는 지난해 4월 챗GPT 기술을 접목한 ‘워커힐 AI 가이드’를 선보였다. 별도 앱 설치 없이 예약 또는 투숙 시 안내받은 워커힐 AI 가이드 전용 링크를 통해 조식 시간, 부대시설 이용, 주변 맛집 추천 등 투숙객의 다양한 문의에 실시간으로 답한다.
노보텔 앰배서더 동대문 등은 AI 로봇 ‘엔봇’을 활용해 수건이나 생수 등 비품을 객실로 배달하고 있다. 객실 내 설치된 AI 스피커를 통해 조명과 온도를 제어하고 비대면으로 서비스를 요청하는 기능은 이미 대중화했다.
안재광 기자 ahnjk@hankyung.com